跳到主要內容

管理觀點:聯合航空不是超賣,為了省錢反而虧更大

聯合航空(United Airline)日前爆發嚴重公關(Public Relations)事件。聯合航空一台從芝加哥飛往路易斯維易的班機上,因為座位不足,強制要求部分乘客下飛機,其中一名乘客堅決抵抗,遭到機場警衛強制拖離,因而受傷。機艙內乘客紛紛將事件拍攝下來,這些影片在社群網站中迅速傳播。

從管理的角度來看,這個事件有一個很大的觀察重點:為什麼聯合航空堅持讓那四位機組乘員上飛機?甚至還強迫已經上機的乘客下飛機?正常的超賣,一定會在乘客上飛機之前就先開價讓乘客主動願意放棄登機,絕對不會發生這種人都上了飛機還被趕下來的事情。我一直百思不得其解,後來才找到原因。

因為,這根本不是一個超賣事件。




事情是這樣子:聯合航空下一班目的地的同樣是路易斯維易的飛機因故取消,這個機組有四個人。這四個人雖然不飛這班機了,但是他們必須要在隔天到路易斯維易,才能飛他們排好班表的班機。然而,由於原定班次取消,再下一個班次的飛機就是隔天根本來不及把這四位機組乘員送回去,這時候,聯合航空才把主意打到上一個班次的飛機上。

對於UA而言,假設這四個人回不了目的地,那麼那班飛機飛不了的損失太大了,所以不論如何都要搞出四個位置才行。這就是為什麼飛機都坐滿人了,還要把人趕下飛機的主因。

那麼,為什麼聯合航空不直接安排另一組機組成員飛隔天的飛機就好呢?理論上一定會有調度機制?

美國國內航空的調度問題其實很複雜,因為小機場太多、又很常臨時停飛,不太可能「剛好」在每個地方都有機組成員能夠順利調度。先不要看這個事件,如果你是管理者,在這種超多不確定性的情況下,你會怎處理?當然是優先想辦法讓原本預定的機組成員能飛過去,這才是成本最低的方式。

我覺得UA的管理邏輯跟管理情境其實是合乎理性的,在正常的SOP下,只要乘客沒上飛機,大概用一般超賣程序都可以處理得來。但問題就是,這不是一個普通超賣事件,用超賣的處理流程根本無法應付,一不注意就會產生巨大風險。搞到非讓這群機組乘員過去、甚至是乘客上飛機了才要拉人,一定是因為下一班飛機確認停飛的時間點太緊迫,加上目的地路易斯維易的班次沒多到這麼多,所以才只能要求已經上飛機的乘客下來。這次他們遇到堅持不肯下飛機的陶醫生,某種程度上是他們倒楣,但如果往管理流程來看,後面有很明顯的鬆散環節。

換言之,我認為問題根本是聯合航空錢開太低。800美金不夠,你不如開到1800美金,加高誘因到有人自動願意下飛機。

在一般超賣的情況下,管理者考慮的是不足額的閒置損失跟超賣的邊際成本的關係,去決定賠償多少錢;但在這個情況下,管理者考慮的應該是下一班飛機無法飛的損失跟讓四個人下飛機的成本。我完全不覺得UA開到800美金是多了不起的事情,相對於確定可以賺錢的班次無法起飛、調度班次的管理成本、有機組乘員必須加班的費用等等可能性,開個5倍價錢可能都算便宜。

更何況,這次聯合航空好死不死挑到亞裔,還把人打到流血;更倒楣的是,而這個流血的人剛好是個醫生、一定要飛回去的理由是病患在等他。聯合航空不只是可能會吃上傷害罪的官司,而且還一次踩到各種政治不正確的地雷,之後要花費的公關費用、廣告費用很可能超過數百萬美金,對品牌的傷害無法計算。

這是一個從流程管理的失當,延燒成全球品牌危機的事件。祝聯航好運。

這個網誌中的熱門文章

[影評]攻敵必救──你想二刷,是因為劇本太弱

《攻敵必救》(Miss Sloane, 又譯槍狂帝國、斯隆女士)是2016年的政治驚悚片。本片成本1300萬美金,最後票房300萬美金,屬於慘賠;IMDb拿到7.3分、爛番茄新鮮度71%,評價普普。本片女主角潔西卡崔絲坦(Jessica Chastain)提名金球獎最佳女主角,除此以外沒有得到什麼重要獎項肯定。
對於這麼一部票房不佳、評價普普的電影,其實我沒有太大興趣寫評論,但從去年上映至今,我至少在我的FB上看過三個人強力推薦此片,認為此片是去年最優秀的電影之一、奧斯卡居然完全不提名真是太奇怪了云云。同時,也有許多人表明想二刷該片。
為什麼這麼多人想二刷呢?這是個有趣問題。
先說我對這部電影的結論好了。這是一部劇本很差的電影,沒有入圍奧斯卡很正常。唯一可以討論的,可能是最佳女主角這個獎項(但她也提名金球獎了),其他大獎根本想都不用想。這部電影的故事其實並不差,但是劇本有很嚴重的硬傷,本片導演也完全無法挽救。到底《攻敵必救》有哪些硬傷呢?

[影評]聽說桐島退社了──青春與活死屍

《聽說桐島退社了》拿下2012年日本電影金像獎最佳影片、最佳導演以及最佳剪輯等三項大獎,可以說是該年度的最大贏家。日本向來擅長處理青春校園題材,這兩年來《告白》與《惡之教典》更是創造出一種更為黑暗而寫實的青春電影──誰說青春只有酸甜戀愛或者熱血運動。《聽說桐島退社了》就是延續了這個概念的一部電影。

圖、友弘、宏樹、龍汰(從左到右)。其實我蠻喜歡友弘這個角色,可惜他的個性實在是太平凡、太沒有存在感。

[影評]白日夢冒險王(The Secret Life of Walter Mitty)──最美的風景是人

《白日夢冒險王》(The Secret Life of Walter Mitty)改編自1939年的同名小說,由班史提勒(Benjamin Edward Ben Stiller)自導自演。班史提勒以喜劇見長,近年來致力轉型成為劇情片導演,而《白日夢冒險王》就是其銳意轉型之作品。

一部拍給上班族的爽片

每一部電影都有其設定客群,如同《暮光之城》會讓萬千少女為之瘋狂,《白日夢冒險王》則會讓白領上班族感動落淚。本片劇本依循傳統三幕劇形式編構,第一幕是40歲主角華特米提(Walter Mitty)充滿瘋狂白日夢的平凡上班族人生,第二幕是華特踏上旅程,第三幕是華特結束旅程回歸日常生活。「冒險」這個主題並不罕見,但中年單身阿宅上班族的冒險就不那麼尋常了;對於生活平穩到太過僵固的上班族而言,《白日夢冒險王》正是一個精神出口,釋放了人性對於刺激的渴求。

圖、平凡的上班族華特
第一幕劇的重點放在華特日常生活之百無賴聊以及白日夢之刺激有趣的對比,但整體而言並不緊湊,白日夢段落太多太長,甚至連對「主角為何出走」的描述都太過匆促,顯示導演拿捏節奏失當。白日夢的段落非常商業討喜,明顯向許多電影致敬,例如電梯內打鬥的運鏡像是《駭客任務》,變成老小孩的情節完全是《班傑明的奇幻旅程》;然而,這些白日夢分明可以設計地更有隱喻更具象徵更與現實相扣,最後除了「有趣討喜」之外卻什麼都不剩,導演與編劇要各負一半責任。